コールセンター看護師とは、心身の健康に関する相談に電話で対応する看護師の事を言います。企業によって様々ですが、民間企業に外注委託するケースも多く、時間給の非常勤職員が対応する事が多いです。
私が勤務していたのは、委託された民間企業での電話相談業務でしたが、仕事内容をシェアしたいと思います。
病院以外で働く看護師（コールセンター看護師）の仕事とは
コールセンター看護師は、電話で相談を受け、それに対するアドバイスを行う事を主業務とします。（企業によって仕事内容が違います）
コールセンター看護師の仕事環境
区切られた小部屋か、ブースで仕切られたスペースで電話相談を受けます。相談内容は、その企業がどういう相談に対応しているかによって違ってきますが、分からない事はインターネット検索しながら対応します。
私が勤務していた職場は、パソコン環境の他に、医学大辞典や、今日の治療薬、名医100選等々、基本的な書籍も配置されていました。
コールセンター看護師が対応する相談内容
相談内容ですが、私は、民間委託された職場だったので、複数の契約先があり、一人暮らしの大学生に24時間の健康相談窓口をサービスとしたものや、保険会社の24時間健康相談窓口だったので、一般の方からの健康に対する質問ばかりでした。
製薬会社のコールセンター看護師をしていた知人は、食べ物や他の薬との飲み合わせ、現在出ている症状は副作用によるものではないか？どの位で治まるのか？といった専門的な内容が多く、たまにDrや薬剤師からも問い合わせがあると嘆いていましたね。
また、商品のお問い合わせ窓口を対応する場合は、健康についてだけではなく、商品についての説明なども担当しなければいけない様です。
コールセンター看護師の仕事内容
勤務時間は、企業によってまちまちですが、勤務時間中はずっとパソコンに向かい、電話対応をします。
電話はひっきりなしにかかって来る訳ではないので、空いている時間を使って、受けた電話相談について記録します。
また、私の職場は、すぐに返答できない内容など、調べてから電話を掛け直すという方法を取っていたので、電話が途切れたタイミングで調べて回答するという事も行っていました。
コールセンター看護師のメリット
・身体的負担が少ない
・勉強になる事が多い
・高給与
・スタッフの目を気にせず働ける
身体的負担が少ない
勤務中、ずっと座っているので、身体的疲労は少ないです。
基本的に閉鎖空間にいるので、他の人の目を気にせず、簡単なストレッチをする等、自分で工夫出来ます。
勉強になる事が多い
専門的な質問でなくても、幅広い内容の相談があるので、調べるという事が日常的にある為、毎日が学びです。
また、何となく分かっていても、それを人に分かるように説明する為には、科学的根拠やそれぞれの関連性など、細かく理解する必要がありますので、自分の知識が確実な物となっていきます。
高給与
コールセンター看護師の求人は割と多く、正社員から時給のアルバイトまで、様々な働き方があります。
いずれにしても、給与は高水準で、時給1500～2500円が多いです。
スタッフの目を気にせず働ける
孤独で嫌だと言う人もいますが、病棟の様にスタッフの顔色を伺う必要はなく、自分のペースで淡々と仕事をする事が出来ます。
向き合うべき相談者に集中する事が出来るのは、大きなメリットだと言えます。
コールセンター看護師のデメリット
・責任が重い
・クレームを受けやすい
・忍耐が必要
責任が重い
電話相談なので、相談者から得られる情報しかありません。顔色、汗のかき方、バイタル、聴診等々、自分の目で確認できない事は、かなりの恐怖です。
「この前受けた検査結果について教えて下さい」「時間外で受診できる病院を教えて下さい」という様な内容であれば、調べて答えるだけでいいのですが、病状に対する判断や、どういう状況になれば受診するという指示については、本当にこれでよかっただろうか？と電話を切った後も気になります。
クレームを受けやすい
電話だけのやり取りなので、誤解を招く事も多いです。
声のトーン、返答の仕方、使った言葉等々、些細な事でも気分を害される場合があります。
そして、お伝えした内容に対して、的を得ていなかった、言われた内容通りしたら悪くなったなど、相談内容そのものに対してのクレームを受ける事もあります。
顔が見えない分、相手も言いやすい環境なのではないかと思います。
忍耐が必要
特に夜間に多いのですが、何回も同じ様な電話をかけてくる人もいます。
リストカットを繰り返している人からの電話も多く、相談時間が長時間に及ぶ場合もありますが、電話が繋がらないというクレームもある為、ひたすら訴えを傾聴し、いいタイミングで電話を切るという技術が必要になります。
時によっては、他のお客様からお電話がかかっている為とお断りを入れて、一度電話を切らせて頂き、再度かけ直すという対応をする事もあります。
細やかな配慮と忍耐力が必要な仕事だと思います。
コールセンター看護師の求人の見つけ方
コールセンター看護師の求人は、多くはありませんが、比較的見つけやすいです。ただし、従事する企業の相談内容は多岐に及びますので、事前にチェックした方がいいです。
トラブル時の対応方法や、自分では判断できない内容時のフォロー体制なども確認が必要です。
看護師転職サイトは内情を把握しているので、サイト経由で応募する方が安心できます。
コールセンター看護師の特集があるのは【マイナビ看護師】と【ＭＣ─ナースネット
】ですので、興味がある人は登録して、求人情報をチェックしてみて下さい。
※看護師が病院以外で働ける場所は、他にも沢山ありますので、こちらもどうぞ。
病院以外で働くという選択～看護師の資格を活かす32の働き方～
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